30招三
第6招 对自己情绪的有效控制
情绪就是情感，是与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细微的行为。恶劣的行为使人的心中充满恶意，自身也会受到打击。恶劣的情绪也会使业务员变得消沉，充满敌意。要想成就一番事业，就要学会控制自己的情绪。980x 遊戲在線$Nu(|
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如果业务员在电话开展业务的过程中产生了不该有的情绪，那么他从此也就生活在了阴暗的角落里。恶劣情绪首先伤害的是自己，因为我们不是把时间和生命放在人生的积极进取上，而是放在不良的情绪中。因此，电话业务员要学会控制自己的情绪。980x 遊戲在線x cK%L(}
(1)保持积极的态度
CY1r7WTw i_]0电话业务开展的过程，其实也是推销自己的过程。业务员在推销商品或服务之前，首先要将自己推销出去。但如果推销出去的是自己任性的态度(嫉妒、愤怒等)，即使是以前对自己有好感的客户，在我们任性的态度面前也会慢慢地变得疏远。980x 遊戲在線%^`:J]K8t/?
(2)不要分神
[D`$h;l0不要分神去想让自己害怕、愤怒的事情，将自己的思想集中到怎样才能赢得客户上。例如，搞清楚客户的需要，提出正确的解决方案满足客户的需要。980x 遊戲在線$ZYz ]"?iD I]
成功业务员不仅要解决客户现在面临的问题，还要帮助客户对未来发展前景进行预测，帮助客户实现愿望。
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C0(3)不要惊慌失措980x 遊戲在線Ng!@ Dmf1W
在电话业务中，如果我们在和客户的谈话中一时语塞，回答不出客户提出的问题，或者是下面不知该和客户怎么样继续，千万不要惊慌失措，哑然或不知所以的乱说都会使客户心中生疑，从而失去对我们的信赖。
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iU0我们一定要克制住自己的情绪，显得冷静而稳定，可以问客户一些问题，在客户思考和回答时，我们及时开动脑筋，想出对策，把谈话继续下去。980x 遊戲在線6B9P C]b/]
(4)不要过于兴奋
*^.T]-|&V!V"O0一些新加入电话业务行业的业务员，可能由于缺乏经验，面对准客户对自己产品或服务稍感兴趣的问话，可能会因此抑制不住自己的心情，由兴奋而产生的紧张情绪溢于言表。这样会引起客户产生新的疑点，所以一定要稳定自己的情绪，从容而认真的应答客户提出的每个问题，这样才能促使我们的电话业务迈向成功。980x 遊戲在線 o\.E"h5d N6h7^
(5)转移注意力980x 遊戲在線o3@4s!XR|
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一旦出现消极情绪，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，从而转移自己的注意力。不要抱怨自己“命运不好”，不要为“心情不好”而哭丧着脸。喜欢自己的职业，处处为自己的职业着想。
zF3W3t)Q1h0(6)消除不良情绪
T\;POQ*r m{0让自己的心静一静。保持一个好的心情，不但对从事电话业务有利，对任何事情都很有帮助。980x 遊戲在線+Y`$B
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我们可以通过每天参加一些有益的活动，来消除工作中的不良情绪：如跑步、打球、看幽默电影等。980x 遊戲在線 Q
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(7)要多交朋友
0J o ZM'K*u0有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话，电话接通以后，客户兴致勃勃的说：
(do;~ m+Q vK@+H0“我告诉你，我女儿考上重点大学了！
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]9yY0而他说：“嗯！您看下个月的货订多少？ ……
$W@4idF3F)d%M0他接着又问：“您看下个月的货…… 980x 遊戲在線4c wQB `]F
没等他说完，客户不耐烦地说：“下月不订了！ 980x 遊戲在線:}x)I&xu5w
业务员又问：“那以后呢？
t!\`r"\3E0客户干脆说：“以后你别打来了！ 980x 遊戲在線&q4\ c?.gd'mG
业务员生气的说：“不做，我还不稀罕呢！”挂断了电话。980x 遊戲在線+d XZ"^$xAA1G5g.Y
这个业务员犯了什么错误呢？我想大家都明白。其实，客户需要的不仅是我们的产品和服务，还有我们的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。
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6D3} Z,?6X B_'A _)BW0第7招 通话的基本步骤掌握
电话业务的目的是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。980x 遊戲在線+xG |K.goG \2b
在与决策人交锋之前，我们要通过秘书或者接线人找到哪些信息呢？当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。了解到这些以后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。从电话接通到结束需掌握以下基本步骤：
^j[4z8t Jo [0(1)打招呼
9@}M!g^N z$J0电话接通后，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名。讲话要真诚、友好、热情、有礼貌。例如：980x 遊戲在線*|8ks1d/F@JAw Y^
“喂，您好！我是未来广告公司外联部的张涛”.
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(2)核实对方单位，寻找决策人980x 遊戲在線i @?+yJt
首先，应先核实对方单位，再确认接电话的对方是否是自己要找的人。与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。例如：
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a0“您好！请问是东方公司吗？ 980x 遊戲在線F)Zp;RO7Ko
“是的。 980x 遊戲在線9A
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“业务部的张小姐在吗？
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“有什么事？
X(~(cn#k0K0(3)询问对方此时通话是否方便980x 遊戲在線4x9K{8g1v,n
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作为一名电话业务员，要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听，应敲定下次通话的时间，并加以重复以示确认。如拨打的是手提电话，最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。例如：
%j9c*Uh6g/D0“张小姐，请问您现在说话方便吗？ 980x 遊戲在線,G2|#_'p3W
“方便，你说吧！
0G c @_;u0“请问您手边有座机吗？我打您旁边的座机吧！ 980x 遊戲在線Zc*q5^8k C
“可以！号码是……
V G3M Pf\.?0~8O+~u0(4)言简意赅的说明缘由
nj!`,_1YT U0电话业务员向决策人说明电话缘由的时候，要做到言简意赅、少说多问。注意选择用语，使用与客户同步的语言，用简单的语句，避免使用省略语或行话。用你的个性语言勾画产品的形象，以引起客户的购买兴趣。尽量使用有趣生动的例子或者把第三者使用后的反应作为例证。例如：980x 遊戲在線 j
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“听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款新的产品，……能节省您……客户用了都说非常好，我想它肯定适合您，不知您明天上午9点有没有空，我亲自去拜访您？让您亲自试用一下……
c/S:^e G0“可以，你方便的话，明天就过来吧！
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这是进入正题的过渡阶段，一般来说，可以采用正面问句：980x 遊戲在線)m r$`0q,fT
“您觉得如何？
D[*cc7d+z? Z O0“您认为怎么样？ 980x 遊戲在線&z-x xN q9h
“您同意我的观点吗？”等等。
&r9{\Y,eb0(6)结束语
B$O;X v5nCa&|0在打电话的时候，语言要诚恳、态度要友善。电话结束的时候，确认对方放下电话后，再轻轻放下电话，切忌摔电话或放下电话后就指责客户。例如：
rY#r[4f,[CSsm0“谢谢您抽出时间接听我的电话。
3v+{ D%v1MZ9{0“不客气！
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“产品只要好，别的没有什么问题。
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V0“绝对没问题，如有时间来××地的话，请您来我们公司做客，好吗？
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“再见！ 980x 遊戲在線 Vte YcVc5P8N
“再见！
第7招 通话的基本步骤掌握
电话业务的目的是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。
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]'m-SmJOP Tk)Q0第8招 顾客购买欲望的激发技巧
不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。所以如果想激发不同客户的购买欲望，当然不能用千篇一律的方法。这需要我们有一流的口才、运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速购买意图转化为购买行动的过程。
XK5xU7S4R%t` s0促使客户有了购买欲望，这便是电话业务成功的第一步。购买欲望，从字面上我们可以解释为客户有了想买我们的产品的意思。那么这时候，有效地满足客户的购买欲望便是电话业务员销售工作成功与否的关键了。
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J-n0有的电话业务员认为，客户说了“不需要”，那还有什么必要再去做劝说工作呢？这样想就错了。很多人都有过这样的经历，本来没有打算要买的东西，却在促销员的解说和演示下情不自禁买了很多。回忆一下已与自己达成交易的客户，是不是也有几个起初说“不需要”的呢？980x 遊戲在線
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因此，作为电话业务员，要能够洞悉客户真正的想法，针对顾客购买“必要性”下功夫，激发客户的购买欲望，这样才能反败为胜。980x 遊戲在線gy~ m3W1u
那么，怎样才能激发客户的购买欲望呢？980x 遊戲在線C"}/V
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首先，要让客户接受我们、信任我们。电话接通后，要有礼貌的向客户打招呼，并报上自己公司名称及自己的姓名。980x 遊戲在線-}9{+c y
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因为我们的尊敬，客户便很容易地接受你，虽然他说了“不需要”，但也决不会反感与我们的再次接触。这一次的铺垫会使我们有机会说服他，激发他的购买欲望。
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a4j#n)s"Uv^0推销学强调要建立顾客对推销人员及所推销产品的信任，在建立信任与引起兴趣的基础上，才能激发顾客的购买欲望。
iK'io$f d0客户凭什么信任你呢？无疑是因为我们的人品。很多人一听到电话业务员这个词，第一个评价便是不诚实，且又花言巧语。他们认为，电话业务员要想获得成功就一定要撒谎，甚至是欺骗。正因为此，电话业务员更要花费时间和精力去改变这种现状。中国有一句古话：“言必信，信必行，行必果。”话虽老，但作为电话业务员，应该时刻用它来鞭策自己。
7cYq@"X U0其次，要尽量地介绍、展示我们产品或服务的优势。客户没打算买我们的产品或服务，于是很无所谓地告诉了我们。那么我们一定要想办法把话题转移到产品或服务的介绍和展示上来，让他意识到缺少了这个产品或服务还真有些不方便，或是对现在所使用的东西感到不满意。这要求电话业务员的知识要扎实，介绍才能恰到好处，富有说服力。
,k P)QF\-}0通过我们的介绍，客户对我们的产品或服务发生了兴趣后，应及时检验客户对所推销产品或服务的认知程度。如询问客户是否有不明白不理解的地方，是否有需要进一步解释及说明的地方等。如有的话，我们电话业务员应立即进行再解释、再说明，直至客户表示明白并形成整体良好印象为止。如果这已是再次沟通的话，我们应该听一听顾客的观念是否改变，当然，改变最好，如果未改变，我们就要针对这些问题给予解释(事先一定要做好准备)。这便是一个突破口，因为我们站在客户的立场上，通过展示产品从根本上解除了客户的忧虑，强调产品为客户带来的好处，有效地应对了客户的拒绝。
AE$}&k(hi@{:d+ZA0最后，提醒电话业务员，只要我们觉得已经激起了用户的购买欲望，就应当尝试着去力争交易成功，并且要多次尝试，锲而不舍！
第9招 电话中产品或服务介绍的技巧
在电话里作产品或服务的讲解，要非常小心、非常注意。不能一上来就说这产品或服务怎么怎么好、有多少用途。也不能一上来就是第一点、第二点、第三点、第四点……听得对方心烦。980x 遊戲在線jpf _.T Dso7a
要留心客户的需要，然后作出合适的回答。980x 遊戲在線:w IF;I"l+p8D5X'f
如果我们已经有了一个客户，就要经常和他保持联系，听一听他们的意见和问题。980x 遊戲在線1`(` Y M8c]
为什么要了解这些情况呢？因为这有助于我们在接触新的客户时，能够应付更多的提问。980x 遊戲在線 diq,c5\bi
在打电话之前，我们常常说不清，也不了解客户对我们的产品或服务有什么需求。
[7} z-wUz,nQ0但是，如果我们掌握了许多和产品或服务有关的知识，再使用开放式的提问，那么我们只对客户作些精辟的讲解，就能在电话里让客户掌握要领。
rJq X7S&h(I5}0如果这些精辟的讲解，能打动我们的客户，我们也就达到了预期的目的。980x 遊戲在線y VD%S8B KF:V:S
所以不是不讲，而是要讲得精辟。980x 遊戲在線3BFh {rH
这时，如果客户还要不断地提问，说明他对产品或服务已经感兴趣了，那么一定要促成见面，把更多的讲解留到见面时说。980x 遊戲在線v Z'@ume ADgr
所以，我们的知识越丰富，针对不同的需求，就越能作出对症下药的讲解。也就越能实现我们电话业务的目的--使决策人行动。980x 遊戲在線X pD3g#k&Xb,jn
那么，作为一名电话业务员，在电话中对客户介绍产品或服务，究竟该从哪里下手呢？这里我们介绍几种通过电话介绍产品或服务的技巧。
S8^&S$d*b@:a^;b0(1)帮助客户赚钱
{o!w4R2~:xO0假如我们提供的产品或服务能帮助客户赚钱，当客户真正了解后，客户就会购买它。所以我们的产品或服务能不能帮助客户赚钱很重要。
d6{ pe fk$} F3Sp0如果客户觉得物超所值，的确能帮助他们赚钱，帮助他们创造更多的财富，他们会欣然购买我们的产品或接受服务。所以，关键的一点是，客户不是看产品或服务的价格，而是看这些产品或服务使用后能帮他们赚多少钱。例如：一套企业的信息化系统管理软件上百万，可是很多企业为什么使用呢？因为可以帮助企业高度信息化、管理科学化，赚到更多的钱，取得更大的经济效益。
k _ qE4FA:P ?T0(2)帮助客户省钱980x 遊戲在線lBP3q5Q+k`L0N
这种产品虽然不能帮客户赚钱，但是可以帮助客户省钱。例如：小灵通，由于其小巧，无辐射，关键是无论打市话或打长途都比手机便宜，所以深受大家的喜爱。
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