30招 四

第10招   同非业内人的通话技巧 

6E Y!X;Nz2V4B0在跟非业内人交谈的时候，往往会让人感觉说不清道不明、浪费时间，自己不厌其烦的解释如同对牛谈琴，恨不得接线人赶紧退出，以便找个内行人来谈。
rYO] Wv0如果电话是市话我们或许还会耐住性子应付一会儿，但如果是长途或是手机恐怕一些为公司着想的业务员就要着急上火了。980x 遊戲在線J6h)t%db p&k_
但是，我们一旦遇到了外行的接线人，该如何与其通话呢？我们先看下面这个案例：980x 遊戲在線4_D0ZGdeo
“喂，您好！ 980x 遊戲在線7}#B0V9Nmt ^6a!I
“喂！什么事啊！ 
EJg^+l+dy0“我想找一下你们总经理！ 980x 遊戲在線3K-lnE\_]
“总经理！总经理刚走，什么事？ 980x 遊戲在線H;n&wR7x$u;Ken3@0zr
“我是卫安电脑公司，我们公司有一批最新版的杀毒软件…… 980x 遊戲在線z7Tw%v'@n i4[p/M
“什么？ 980x 遊戲在線HsSC3{M
“就是帮助咱们的电脑防止病毒感染的软件。 
p2R+a*DR9\5a0“我们这不要，你打其他的单位吧！ 
-J@U3UO&N0“我说的是杀毒软件，电脑专用的……. 
$hcG+e Y.j)Z%WN/T0“什么杀毒软件…… 980x 遊戲在線'cYu6^]
“请您叫一下负责的人，我跟他谈吧！ 
p)kr!B*G0“那你给他们打电话呗。 980x 遊戲在線{lof$^'vm8M{ Y
“嘟-嘟-嘟- (接线人已经挂断电话。)980x 遊戲在線xa-M0c y~Ah
案例中的情形对于我们刚刚加入电话业务队伍中的人来说，可能经常碰到。但是如果我们先设法找到电脑部的负责人，然后再从专业人员口中寻找与决策人联系的方法就不会出现上述情况了。980x 遊戲在線(xlPvqAF
“您好，我是卫安电脑公司的，我们有一些为电脑设计的配套杀毒软件，想找公司电脑部的人接洽一下，您知道电脑部的电话吧？我记一下。 980x 遊戲在線6ho.e"{&s'd1Q[(e
这样，我们把要表述的内容简单明了的表达了出来，接线人便不会因不懂我们所说的专业术语而答非所问了。即使他对我们的具体问题感兴趣，那也是他问我们回答，可以省去许多不必要的麻烦。
5\'MW {;Sy0所以我们一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就会找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因为我们是内行，接线人是外行，而给接线人产生被忽略自己的感觉。这种感觉一经产生，修养不高的人会马上表现出来还以颜色。我们便会处于很尴尬的境地。980x 遊戲在線.^*~,C9q;h5]OaO/eq
 
.yp6BMx0第11招  业务介绍与底牌的保留 

0mI)U*H:`0电话接通后，在核实完对方单位后，应想方设法找到决策人。如果接电话的不是决策人，那么在做业务介绍时，一定要注意底牌的保留。否则，即使找到决策人，本来可能成交的事也可能泡汤。
_ dz7Zil+g!U~0案例：980x 遊戲在線W T,^Y?
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“喂，您好！是里仁镇政府吗？ 980x 遊戲在線,wW^+o|T
“是。 980x 遊戲在線d5{'U#?k?
“我是社会经济学会啊，为了贯彻‘十六’大精神，由我们学会牵头，向全国党政机关领导和国企领导发出邀请，邀请他们到北京来参加一个‘面向新世纪的经济改革与发展新形势、新思路研讨会’。凡参加研讨会单位可最多派两位代表到京，为了使活动顺利进行，参加单位须交纳一定的研讨经费。学会将对与会人员统一安排食宿，以两会为标准，统一安排在京的作息标准，各种活动不再加收其他费用。我这儿有份资料，准备给您传真过去，请问您的传真号是多少? 
O9cN,c*YD0“噢，交多少钱那？ 980x 遊戲在線8Xa5TPuZ!g
“这在我们的资料中有详细规定，不会随便乱收的。您尽管放心。 980x 遊戲在線/e;j`8_n?,\3y k
“噢，有什么活动内容？ 
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__0“内容很多，同有关领导合影留念啦，到北京各大名胜旅游啦，很多很多。请问您的传真电话是多少，我把这份关于这次研讨会的资料给您传过来。 980x 遊戲在線9Y!?Dl VGw
“哎哟，我们的传真机坏了，拿出去修了，你等我们主任回来同他联系一下吧。 980x 遊戲在線 s'S
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不慎道出业务底牌，有时是因为接线人刨根问底，有时是业务员口无遮拦造成的。在上面案例中，业务员无意中把只能跟决策领导谈判时才能亮的底牌，泄漏给了自己连问都没问的人。其恶果是，在接下来与决策人的接洽中，设下了不可补救的麻烦。980x 遊戲在線#S&a7?~p{
有些电话业务是可以由决策人个人做主的，这样的项目对决策人来说，可以说知情人越少越好。这时，如果决策人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性就会大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了不可弥补的错误。980x 遊戲在線M?w w7v].T
所以我们最好先绕过接线人这个障碍，找到决策人的联系方式。但是，如果接线人不断提问，甚至刨根问底，我们即可使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任度，就会摆脱纠缠：980x 遊戲在線&l-w O/}s4u;C
“喂，你好。我是××经济学会的，姓张。我们学会里有一些事情，想跟咱们地方领导核实一下。请问镇长的直拨电话是多少？ 
Qc]!z,]0“你先说一下是什么消息，我向镇长转达。 
+lDQau} {0“这些事情未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道镇长的电话吧，我记一下。 980x 遊戲在線G1Q4Nd,C'k
我们在应对接线人时，把不肯定的前提扣在前面：“这些事情尚未证实…… 、“这是刚刚听到的消息…… 等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。从而减少他没有必要的纠缠，及时找到决策人。

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]S1?;S.T:K#_0第12招  与接线人亲近感的建立 

&^c ^7j ^AP&f-\ V0(1)利益法980x 遊戲在線8AV1]IO9@EYh
亦即利用商品的实惠引起客户注意和兴趣，进而转入面谈的方法，利益法的接近媒介是商品本身的实惠。利益法的主要方式是直接陈述或提问，告诉客户购买本产品或接受本项服务的好处。语言不一定要有惊人之处，却必须引起客户对商品利益的注意和兴趣，才能达到接近的目的。
5O$i*I\!V\5\0下面举两个实例。980x 遊戲在線duU)ED
一位保险公司代理人在打电话给客户时，问道：“您希望退休后每月收到这样一张200元的支票吗？”客户承认当然希望如此，并要求告知详情。
:C%VXO7hbz0一位蛋糕推销商打电话给某冷饮店经理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克单价成本减少4角钱吗？”那位经理表示愿意知道其中的道理，推销商告诉说用他所推销的那种材料自制蛋糕就可以达到此目的。
$p"}/GS#]8O G9|0从推销心理学角度讲，利益接近法符合客户的求利心理动机。一般来说，人们总希望从购买活动中获得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、减少成本、提高效益、发点小财。到目前为止，经济节省仍是人们所遵循的一个购买原则，利益法正是利用了这一原则，首先使客户被购买商品所能获取的一定利益紧紧扣住其心弦，使客户欲罢不能，只好接近业务员，这也是其他接近方法所无法收到的效果。在实际电话业务工作中，普通客户很难在业务员接近时立即认识到其中的利益，同时为了掩饰求利心理，他们也不愿主动向业务员打听这方面的情况，往往装出不屑一顾的高贵的神情。如果业务员在接近客户时立即直接提示商品利益，一语道破天机，可以使商品的内在功效外在化，使商品的推销重点突出出来，有助于客户对产品的认识，迅速达到接近的目的。980x 遊戲在線!L2|-z
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在使用利益法时，应该注意下述问题。980x 遊戲在線R;]k5kE]+b
商品利益必须符合实际，不可浮夸。
Y7J]0Y)U0商品利益必须可以验证，才能取信于客户。
%Xr.b o m0(2)好奇法
X)["n!Mkq*_n0指电话业务员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。在实际电话业务工作中，业务员可以首先唤起客户的好奇心，引起他们的注意和兴趣，然后从中道出推销商品的利益，迅速转入下一阶段。
WVcb#zK)W:L.l0唤起好奇心的说话方法有多种，尽量做到得心应手，运用自如。980x 遊戲在線+DK@!e*PTd2S
某商场老板曾多次拒绝接见一位服饰业务员，原因是该店多年来已有固定的厂家从中进货，老板认为没有理由改变固有的合作关系。后来这位服饰业务员在一次推销电话中的开场白说道：“你能否给我几分钟时间给您提一点建议？”这引起老板的好奇心，业务员介绍了一款新式西装给老板，并要求老板为这款西装报价。老板详细询问了质地和做工等问题，然后作出了认真的答复。业务员不仅向老板说明此款西装的实际价格低于老板的报价外，还针对这款西装的面料及未来服装流行趋势做了详细的介绍。老板最后当然从业务员手中订了一批货。980x 遊戲在線N6i0S*~"u5w9q!w
在应用好奇法时，业务员还必须根据具体情况来设计具体的接近语言，此外，还应该注意下述问题。980x 遊戲在線;rD.rFb
电话业务员的语言要和自己的业务相关。
%@:T6O2m h0紧紧抓住客户心理，牵动其好奇心。980x 遊戲在線(t+D4]
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引起客户好奇心要合情合理，切忌夸张荒诞。980x 遊戲在線9KZata'hNU@2Z
(3)震惊法980x 遊戲在線3y7ug}&jQ*B
指电话业务员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣的开场白方法。在实际电话业务工作中，业务员的一句话可能令人震惊，从而引起客户的注意和兴趣。980x 遊戲在線y/x^#tk.`+k*FY
有一位人寿保险业务员在对一位客户电话中的开场白引用了一项统计资料：“据官方最近公布的人口统计资料，平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，对此，您有何想法呢？我认为最安全可靠的办法，当然是尽快投入人寿保险。”这里所引用的事实十分令人震惊，非经业务员的特别提示，常人一般不会予以关注，尤其是身强力壮的年轻夫妇，即使知道这一事实，若不经人提醒，也不会意识到问题的严重程度。有些人虽然知道问题的严重性，却不知如何是好。如果业务员利用客户震惊后的恐慌心理，适时提出解决的方案，往往会收到良好的效果。980x 遊戲在線 oO{Wx
震惊法给电话业务员提供了一个有力法宝，使业务员有可能击溃某些客户的心理防线，顺利地接近客户。一般来说，在使用震惊法时，还应注意下述问题：980x 遊戲在線(c+`St1Wq7px
电话业务员的话要和自己的业务有关。如果为了震惊而震惊，会转移客户的注意力和兴趣，甚至引起客户的反感，无法达到接近客户的目的。
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@ zq3\;jP's2}lD0电话业务员必须先使自己震惊，才能去震惊客户。
V3? h eNg\-Xc0YQ0要使客户震惊而不恐惧。电话业务员应该实事求是，揭示现实问题，启迪人们思考，而不可过分恐吓客户，以免引起客户的反感和厌恶情绪。
|I9N,t5D$W0(4)问题法
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F0b*yy}/M!}0指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。
3O.Jtt)G*E0在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。980x 遊戲在線)ZyHLM#U@
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“到2008年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。
b!Y7m o ^i0某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什么问题？ 980x 遊戲在線P\_;w"W'jz
当然，问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得非常平淡，乏味。980x 遊戲在線T(~J!M!c
在利用问题法时，电话业务员还必须注意下述问题。
{n(}-L1S5NN;s,o^0问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句。980x 遊戲在線oS2X(b]z
问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。
i.F0b J K"@0电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题，只有为每一位客户定制的问题，才能切中要害。千篇一律的问题，不着边际的问题、不合时宜的问题、不合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题，都难以引起客户的注意和兴趣。
a9Lw+pc0问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。
d-@qP9Co"U.U0电话业务员应当设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。
l&nCS"Q0O/nQ0问题应全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。980x 遊戲在線4Jc(w0Nm AkN*i
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每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因。有些客户不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。因此，电话业务员应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及客户的痛处，转移客户的注意力。当然，这是一种处理伤感问题的高超艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。只有恰到好处，才能有问必答。

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第13招  客户资料的及时占有 

N1S1H?+AB7hI0电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。有些电话业务员受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。不知是坚持？还是改变？改又怎么改？好像无从下手，这时需要提供一套有效的方法。
@8p|D&\1?+U,E"?0概括地说，成功地绕过障碍，要从收集客户资料开始：980x 遊戲在線(XwmO!q7Q6k
①去找企业的宣传资料。这些资料上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，或有最新推出的品种，有时还介绍各部门的名称，及一些领导的照片、名字。
!w#J~Le8wf0②以客户的身份去要一份产品说明，这是容易做到的。想得到这个资料，电话业务员可以很成功地以客户的身份出现，与接线人周旋。一般来说，使用这种方法能够很自然地得到决策人的资料。
r6vPdfy0③通过原有的客户打探公司的内部情况。
o.W9v"zuX0④以“提供必需资源”为借口，了解公司的内部情况。什么叫必需资源？比如，广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙稀，文化公司需要好选题，饭店需要新鲜蔬菜……这是绕过接线人很好的借口。980x 遊戲在線rN6g@6R$FF2?(uX.D/~
 
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(Wh6D&_0sz9v6`j,T0第14招 增强客户信任感的技巧