30招六

第15招  客户提问的巧妙回答 

g,z \/upP,Z hQ0电话业务员在电话销售时，首先碰到的是客户需要了解有关情况的一些问题。如：

①客户没听懂我们的话。
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Nb,?0②客户已打算买我们的货，但还需要了解其他情况。
L6_%}/h9b9V0③客户希望就产品问题与我们讨论。
R,K/Z8G4[A0电话业务员回答这些问题时要做到直截了当，要认真对产品进行宣传，特别是要针对产品的优点进行宣传。如果客户在电话中仅仅是没听懂或没听清我们说的话，那么我们把该说的话重复一遍就行了。
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f&w@@_K0其次便是应对那些对产品喋喋不休的批评。出现这种情况的原因是多种多样的，可能是因为我们产品宣传得不够到位，也可能是我们的服务态度使客户产生疑虑等。但不管是什么原因，我们都必须进行说服工作，并摸清对方的真正用意。
&p P:J B3Oej0最后是回答那些难缠客户提出的尖锐问题。这类客户类型各异，有的是为了拒绝购买产品而提出一些风马牛不相及的问题，有的是因为电话业务员打搅了他而提出质问。这时就要看我们的功夫了。在电话中使对方息怒比面谈困难，因我们所能采取的方式及手段受到了电话的局限。遇到这种情况，我们不能逃避困难，要硬着头皮干。成功是件令人愉快的事，经自己努力而说服了这种难以应付的客户时，自己的心情会和经过千辛万苦终获成功并得到极高荣誉和奖赏时一样。

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第16招  认同感的建立

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说到电话业务技巧，很多电话业务员认为自己伶牙俐齿没有问题，但在实际操作中却不知为什么老是碰钉子。仔细分析一下才知道，自己的话说得太多了，没给客户留时间。980x 遊戲在線*Zp$S9Gw'@kW
因此，让客户建立认同感很重要，一旦他赞同或欣赏我们的观点，就很容易往下继续交谈，建立认同感。最先应该在打招呼时稍作停顿，让人觉得谨慎、庄重些。尽量将语速降低到最适合的程度，让客户感觉到我们的可靠、专心。要注意倾听，决不可以任自己一路劝说引导。
#DN#oa5R U x"[0其次，就是前面提过的制作电话脚本。一个好的电话脚本会使我们气定神闲、心中有数，会使我们游刃有余，达到最佳状态。我们的良好状态一旦感染了客户，客户就会像找到知心人一样对我们吐露心声。制作脚本也就是整理我们的态度，在电话业务里，态度决定了成功，而不是成功后才有态度。这就是建立认同感的道理。980x 遊戲在線0x8O8I/sw
建立认同感方法不过是强调电话业务员必须在打电话之前做好准备。如果我们不把应答的对话准备好，不把已经了解到的资料准备好，不把想要达到的目的事先想好，那么碰到任何接线人，都会成为绕不过去的障碍。建立认同感更是可望而不可及的事了。980x 遊戲在線?9yo*puKl5I3uQ
最后，认同感的建立就是强调要获得对方公司的必要信息，比如业务资料、营业记录等等，这对电话业务员绕过障碍和与决策人谈判最为有益。掌握了客户的资料，在和其进行交谈过程中，把自己的产品或服务很容易的结合到客户的需求，这会让客户接受产品或服务感到理所当然，认同感也由此而生。例如我们拿着他们的产品说明书，用客户的口气说一些术语和接线人的交谈，这是最方便最有用的方法，我们会很容易地从接线人那里得到决策人的信息。总之，认同感一旦建立，电话业务员不仅可以较容易从接线人那里得到相关决策人的信息，并且在和决策人交谈时，也会做到心中有数。

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第17招  避免被拒绝的技巧 

A6`9[]Y$d#R2T:`f0做为一名电话业务员，每天要打几十个电话，不可能每个电话都是一帆风顺的，被客户或者说是准客户拒绝已是司空见惯的事了，那么我们做为一个电话业务员该如何避免被客户拒绝呢？
.Pn4l,fN?0(1)如果客户说：“我没时间”. 
1M3a;_fU"\e2l0我们应该说：“我非常理解，我也老是觉得时间不够用。不过，我只耽误您3分钟，您就会相信，这是个对您和公司都非常重要的议题……. 
MX!|X.Y0b0(2)如果客户说：“我很忙。 980x 遊戲在線,?*Qi6GIL
我们应该说：“这也是为什么我先给您打电话的原因，我希望我可以在一个您较方便的时间再和您通话，您看明天下午方便吗？我再和您联系。 
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}.kKaO0(3)如果客户说：“我没兴趣。 980x 遊戲在線,gKD g6vD0j
我们应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您详细介绍一下吧，星期几合适呢？…… 
E*o#|[-K;w-s.Y0m5ybd0(4)如果客户说：“我没兴趣参加！ 
#ZZGYr?:W&N0我们应该说：“我非常理解，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告或说明。星期一或者星期二去拜访您，您看方便吗？
&P)U6ET'rM0(5)如果客户说：“请你把资料寄给我怎么样？ 980x 遊戲在線U^#U+yaHib#f N:f
我们应该说：“当然可以，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看您。您看是上午还是下午比较好？ 980x 遊戲在線.O[/Bv JEk
(6)如果客户说：“抱歉，我没有钱！ 
sqA{:uR0我们应该说：“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多。正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？ 
-V3r.I]9{(j`0(7)如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。 980x 遊戲在線4^4W k c'dH,`\
我们应该说：“我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里？是不是可行。我星期一来造访还是星期二比较好？ 980x 遊戲在線(~5hW;F?r
(8)如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！ 
t2ehE4A{wQ0我们就应该说：“我完全理解，那么，我们什么时间可以跟你的合伙人一起谈？ 
m5Z7LUcy0(9)如果客户说：“我们会再跟你联络！ 980x 遊戲在線-B ?J)z&E;p-ke3hp
我们应该说：“也是您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，将对您有很大的帮助。
S,@|}5Bc/_}/Y7o0(10)如果客户说：“说来说去，不就是推销东西吗！ 
WrU'K]1p4P,V4Z0我们应该说：“我当然是很想销售东西给您啦！不过，要是能带给您好处，让您觉得值得购买，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？ 
U y:S&E]0(11)如果客户说：“我要先好好想想。 980x 遊戲在線C{RKej)~:Yp!i6N3@
我们应该说：“其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：您顾虑的是什么？ 
?;_B#Zm6s%g0(12)如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！ 

Y;IPCfW1N h8n0我们应该说：“欢迎您来电话，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？ 
*Z2qp*r}kk*kix@?0总之，避免被客户拒绝的方法很多，我们可以根据具体情况，灵活的应对，最重要的那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，电话业务员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。

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#} rF%c7EEpJ0第18招  摆脱纠缠不清的技巧

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电话业务员在接通电话时，会感到有些接线人特别难缠，甚至有些就好像受过专业训练，故意纠缠不清，答非所问。但是，要想成为一名成功的电话业务员，一定要千方百计绕过这些纠缠不清的接线人，先看下面案例：
+C*o7}f~0“喂，××公司吗？ 
qU;q%N#Qq]w0“对，你是哪里？ 980x 遊戲在線L*O9MV/S*[
“我是××经济学会，我们这有关于邀请你们参加新世纪的经济改革与发展新形势、新思路研讨会的材料准备给你们老总传过去。 980x 遊戲在線GKv P
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“发传真是吧？ 980x 遊戲在線gM q%t/Yyn7H&O
“对，请问老总办公室的传真号是多少？ 980x 遊戲在線 t| `x)~8Dz+u6L/m$Et
“你们这个研讨会是怎么回事？ 980x 遊戲在線;c}zQj-_DKd
“你们传真号是多少？我先给你们发个传真吧！具体怎么回事传真上有详细介绍！ 
[;_0@:v5p0“是做广告吗？ 980x 遊戲在線UO`'qTn+b"D
“不完全是，请问你们老总贵姓？ 980x 遊戲在線
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“我们不做广告！ 
*j%ufc#jo^ ^0“你们的传真号码是…… 
;Y`B-G0ho.G5M0“传真机坏了！ 980x 遊戲在線`9?-}%S V-F S
“其他办公室还有传真机吗？ 980x 遊戲在線 \9m8FZMO
“没有，就这一部。 
"rc4s}[sa'K&S0“那什么时间能修好? 
n:jb i1BP9~/uO0“这还不太清楚。 980x 遊戲在線1{B NMf&i1E
“你们老总怎么称呼呀？ 
F4s?{t5LY Exx0“我们单位有规定，不让随便告诉老总电话。 
7~0\8yHA5z#Wop+L:H0遇到上述案例中那些难缠的接线人，我们怎样才能有效利用他们找到决策人呢？
0D c_ G!b| ph0(1)向接线人连续性发问980x 遊戲在線U.U'n
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“您好，我手机上的留言是6848523转615喔，请您先不要转，分机号615请问是不是经理办公室？ 980x 遊戲在線&Zd-`1Rk$`T
“对。 
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] h9Ekk'i0“哎呀……不好意思……我忘了你们经理怎么称呼了，您得提醒我一下，要不打过去就不好意思了，谢谢您。 
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s|(z0 615是张总办公室。 
,B|/k$K_0“噢，这我知道，留言上我知道是张总。我是说我忘了他的全名，请您告诉我一下他的全名。 980x 遊戲在線+_O j4Mkf
通过向接线人提出连续性的问题，从而使他无形中按照我们的思路走下去，使他在忙于应付我们的提问中再无暇和我们进行纠缠。
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AN0(2)给接线人暗示980x 遊戲在線?yMX7JC"L1|N
“您好，我是××经济学会的。我这里有一个邀请函，想快递给你们总经理，请把他的电话、全名、地址、邮编告诉我。 
T f.I']8{r*b:g0“那你就寄给张总吧，他的电话是…… 
.ox+i)xa*w \R5K0通过暗示，让接线人感到我们有来头，并且很难拒绝。这样，接线人就会很快告诉我们所需的信息，但在用这一点时，千万要因人而异，如果接线人对我们所说的比较熟悉或他就是决策人，这种暗示的方法可能就不能再用了。
C0tv:u0_4[.w;A*[HCF0(3)以善意的谎言获得接线人同情980x 遊戲在線7g*q:}-E;dt"TW"c2K
“我是××公司的，上午我们老总要我把一文件寄给你们总经理，嗯，对不起，我把纸条弄丢了……上面有你们总经理的名字和手机号，请您帮个忙，告诉我一下他的名字和手机号。
B gXI*J(iz@6ov0“姓张，手机是…… . 
vv s1{4?F0“这我知道，他的全名是……我记一下。 980x 遊戲在線zbD^n
运用善意的谎言虽然可以轻松得到我们所要的信息，但这种方法不适宜常用。只有在万般无奈无法跨越接线人或确有急事找决策人的情况下，用这种方法通常会有效。
:D7| DdLq}*QD,I&F M PO0(4)运用“三点论”980x 遊戲在線Q5b?yD~*iM5x.Vg
做为一名电话业务员，应该掌握的应当是滴水不漏的语言技巧。所有问题的答案，都可以概括为是、不是、非是非不是三种。如果我们把这三种结果都考虑进去，那么我们的回答、就显得无懈可击，无懈可击的话就显得富有哲理。980x 遊戲在線EF&z\+^i x2}k;}
我们来看这样一则小故事：
[oLq;TFyCm3?J0创世之初，宇宙间有3个神：天使、魔鬼和佛主。当时的人类总是感觉生活在恐惧之中，于是问他们怎么才能摆脱恐惧。980x 遊戲在線0r#a,kWHm
天使说：“做恶会使你们泯灭良知，所以不要做恶。 980x 遊戲在線M3n;R3a|P+e8GAG
魔鬼说：“行善使你们失去利益，所以不要行善。 980x 遊戲在線&[ |-[n/Y s&j
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问到佛主的时候，佛主说：“无挂碍故无恐惧。 
)u2_2OO d2p'f5z.[(D0这是金刚经里的原话，是说人类无牵无挂就什么也不怕了，也就信佛了。980x 遊戲在線kl3e+iA;]F
可见，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏说服力。
(ja4|FT{0如果我们没有佛主那种直接概括的能力，那么就直接回答成三点，效果也是一样的。哲理性的语言让人感觉我们很有智慧、很有说服力。980x 遊戲在線(~1z!F%G
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“您好，我是××经济学会的，有一些内部消息我们要跟张总核实一下，他的电话是…… 980x 遊戲在線A4v9@iqh^U'b}
“你说一下情况，我代您向张总转达。 980x 遊戲在線O|Pt+e Y/mgZ
“当然，我可以告诉您。但是，我想还是我亲自跟张总说好。因为告诉您之后有三种结果，第一，我违反了学会里的纪律，办事无力；第二种，您因为知道了一些未被证实的内部消息容易被领导误会；第三种，您知道了这些事之后发现对您一点用也没有。 
EW[*y4i&wq7A!W0这样的回答，可谓是滴水不漏，并有一定哲理性，接线人会因无言以对而痛快告诉您想要的。
X?;o-h"Nv)^1`$G0可见，电话业务员要克服程式化、千篇一律的通病，应掌握更多的技巧。