30招八

第24招  电话中人和事的准确确认 

$K4^9YYU.`0(1)人的确认980x 遊戲在線L [nAO+mkq
有些老客户打电话来时一听声音就知道是何人，但也常有弄错的情况发生。如某公司的年轻职员，在接到一通电话后，只凭听声音就以为是某位熟悉的老客户要找部门经理，于是不管三七二十一，就将听筒交给经理，谁知道却搞错了。
kn2L{[1q9E0为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，以确定此人的身份。这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你机灵地辨认出他的声音，也会留给对方备受尊重的印象。
[Ln5h^'n0此外，发生弄错人的情形时，除了郑重的道歉外，可以再次认清对方的声音，要是毫无把握不能正确认出对方时，干脆直接请问对方大名，千万不要胡乱猜测。980x 遊戲在線oz"]9b5WqN
具体技巧如下：980x 遊戲在線'i])xj6czYh
①如果双方在此之前曾通过电话，但业务员可能已不记得他的名字，所以，需要再确认客户的公司和名字，但不可以说：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”可以这样说：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是…… 然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从数据库中快速查出以往的通话记录，以帮助自己与客户沟通(假如电话业务员有数据库的话). 980x 遊戲在線${ a
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②如果双方以前并没有通过电话，在业务员的数据库中一般也没有该客户的记录，所以，业务员需要知道客户的公司、名字、联系方式等。但有些客户并不太喜欢现在就告诉业务员，所以，如果不能在第一时间拿到的话，也可以在沟通过程中或电话即将结束时，通过提问的形式来了解。980x 遊戲在線(bs[2R_
(2)事的确认980x 遊戲在線Qi0}MW
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认真倾听客户的电话，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：980x 遊戲在線YQ1o
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①澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；980x 遊戲在線k1p2voRZy.T2@
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？ 
.eR4m*gQ6w0“您的意思是指…… 
t}MQ#py/x X%Xg0“这个为什么对您很重要？ 980x 遊戲在線ghH&d/^g [-V+E~~
②确认理解，真正理解客户所讲的内容；980x 遊戲在線9B7dy6@s
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？ 980x 遊戲在線]A
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“按我的理解，您是指…… 980x 遊戲在線6DE$f(U6L,C
③回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。
si[0E6hY)u ^*C0“确实不错。 
:d'|O,T!a&x,TG d0“我同意您的意见。 980x 遊戲在線8ON$gbl,_.i!~
在一次电话业务中，电话业务员与一个中层经理正在探讨他们的管理软件服务。客户这样讲道：980x 遊戲在線A+c_.iL
“上面说了，今年的重点是要做这件事。 
T-U?nlb0_7`0从积极倾听的角度来讲，这里面至少有两点是需要确认的。980x 遊戲在線)s#fO)?5Fib'?
1)上面，这个“上面”指什么？不同的人，对“上面”的理解是不同的，“上面”也可能是指董事长，也可能是指总经理，也可能是指董事会，或者是集团公司，或者其他什么机构或人？所以，这时应运用澄清技巧：980x 遊戲在線J~5xQBx
“王经理，您这里讲的‘上面’是指什么呢？ 
~q[8hg02)要做这件事，这件事是指什么？是有个项目要与管理软件公司合作呢？还是要加强管理，或者其他的事情？这时，可以运用澄清技巧或确认技巧：980x 遊戲在線e;A$tQH1C,j-@O
“王经理，我的理解是您公司今年准备与管理软件公司合作，对不对？ 
&Js G)e`rP0“王经理，您提到重点要做这件事，这件事指什么呢？ 

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;Z@Zr3h^4i0第25招   抱怨情绪电话的接听技巧 

m;yF+N$i];{gPv0在电话业务中，偶尔也有客户打电话来表示不满，或有所要求。对经验不足的电话业务员而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和业务员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。980x 遊戲在線zs&w~JS#P(^
一般人都希望这种电话能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，会造成失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。
ktqWrnc~.G0一个机灵的电话业务员，应能立即做出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，处理抱怨情绪电话有六大步骤。980x 遊戲在線6tMpN/E^^&Z:[,p
(1)消除打电话方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。980x 遊戲在線V#Uo9g DC`3?)yy
当抱怨电话打进来的时候，你应该诚挚地对待每一位打进电话的人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个电话业务员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人士，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果每一抱怨电话你都能感同身受的话，在处理抱怨电话方面，就会增加一些有益的经验了。
1u+m.QN#[2XfR0你需要牢记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。你也许可以赢得一场争论，但同时你也失去了一位客户。980x 遊戲在線X~ E/@ ?/S$t?&F
(2)通过提出问题的实质，并弄清打电话人的真实感受。
g/Oa/l)k0你需要直截了当地提出问题以找到问题的根源，并且留出足够的时间说出他们的情况。对对方的要求要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的样子，这会让对方觉得你没有诚意，并且加重对公司的坏印象。980x 遊戲在線R\ Rb/l
比如这样说：980x 遊戲在線p`ML.i"lw"~TO w
刘先生，您能告诉我那台电视机的问题是什么样的状况吗？
m3z.y~2O_0  (3)让打电话的人感觉到你明白他们的处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。  一般地讲，情绪电话打进来，首先听到的就是他们在发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听，然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。
?%bB*_^:V jp)Py$P0比如：980x 遊戲在線.s,G:Y7S.C^g8g$Y
我明白你兴冲冲买回的空调机无法用的失望，而且等我们把新的空调机给你安上需要两天，这真是让人不愉快。980x 遊戲在線 |3k.h ~#zL/k)s4V&\
(4)提出一个互相都可以接受的解决方案。980x 遊戲在線4z!j*HU*oQt!kB
这样既可以令打电话的人满意(为了维护他们的尊严)，又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。980x 遊戲在線Lw*X%?]G*D G!d
你首先提出一个临时方案，接着说明这个计划对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这给人一种真诚为对方打算的印象。980x 遊戲在線(r)fgH~J~;J H&Vn
需要注意的是，你不要引用先例，更不可以给打电话的人施加压力，并且想方设法提出用其他的东西代替对方所提的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为你的客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？980x 遊戲在線N[E&Y(U2Jh
“刘先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一台新的空调机，您认为怎么样？如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。 
^lOj(z1v'in;k!_1LN0  (5)力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。  你需要有一个比较完整的交涉过程的步骤。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。
D3Z0Y+c1} ]i/s0你不要立即就给出最大的让步，这会培养他们贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对于他们提出的确实无理的要求，你需要巧妙地暗示对方他的要求是没有道理的(即使仅仅在话音中透露出来). 
YN3M2grz;c0你可以这样说：980x 遊戲在線 aE @.h/C.D8b'p
“刘先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，换个新空调会给您带来不少麻烦，我想内外机不用全换，只换坏了的部分比较好，您说呢？ 
R%e+kx~C0  (6)让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而可以保住而不是失去这位客户。  在电话结束之前，向打电话的人核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。
`u"z`n/n%r!^0“我有些问题需要你们处理一下！ 
s%fZ/PA0k0(语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，只是抱着试试的心态打这个电话。)
J^1E:w{7N,mK+\0“陈先生，有什么可以帮您的？ 
@e|Yul"LI-|]0“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？ 980x 遊戲在線xzT| zV1_a
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“您是指显示器边框裂开了？ 
%j^g] p I0“是的。 
F4_p%{2R_M0“您碰过吗？ 
s;Sn+N-G_ tF NQT0“我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。 
w!Qk7V{ q0(语气上已经有些急)980x 遊戲在線-q;m v R |2M;s$j.^ {
“那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。 980x 遊戲在線Q#Y.s1d'\W:|)h9d
“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？ 980x 遊戲在線c"Xi*\_/br*lR o
(已经在吼了)980x 遊戲在線 d7V,XYV$?e ZB
“那很对不起，显示器是不在3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。 
(m9P(w(~Ue0“那我的电脑就白裂开了？ 980x 遊戲在線:G$FUE1lm5J$j?
“那很抱歉，我不能帮您。请问还有什么需要帮助的吗？ 980x 遊戲在線r0x~9S3qV
“我要投诉！我要投诉！ 980x 遊戲在線[&P!s-Gq
(客户心想，我满肚子的怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄。)980x 遊戲在線q6j2{R(L]'D,_
看另一个业务员是怎样接电话的：
;D(l6a6R|0“您好，发生了什么事情？您快告诉我。 
'wfLg"m~ w#S0(急迫的语气，可以想像他的表情是焦急的。)
}HPt8l+i[T0“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了，我刚才打电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们为什么这样对我？ 
%cJq'f8lw&e*z0(客户大声讲？)980x 遊戲在線[#r jj(C
“哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？ 
~OP,K.[ CUiEU#F0(显得有些惊讶？！)980x 遊戲在線xA-^-]2g
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“裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。 980x 遊戲在線a-XL} A
(态度有些变化。)
@*F1G-^Lj8jw0“那还好；不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。 
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`8}`0(讲起话来有些沉重，但缓和了很多。)980x 遊戲在線 ]%HS1z?
“那你说怎么办？980x 遊戲在線"L%L/B0rP)O
“陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？ 
l3NF Mzo#`0“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次态度这么不好。 980x 遊戲在線7v!S`/O6Gf
“陈先生，对于您刚才的不愉快，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好？ 
t,V$CCypFz0S?7izl0“那我回去试试。 
n^I^YP$F0“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！ 980x 遊戲在線 @ cE8ltP c
(态度开朗，愉快的微笑！)
1Pwg0|Q/u7qr.E0无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：980x 遊戲在線]v.Mo\'KWsL(w
“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。 980x 遊戲在線6h(TA vF_h}I/V
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？ 980x 遊戲在線*?v |o&u*J^
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会儿给您打过去好吗？ 
y4sh]$v%Q&?Y1c0“您能给我点儿时间去查查资料吗？ 
4alY|9i6O| B0^0“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。 
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i0“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？ 
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K{:c:v0“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？ 
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l0“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？ 
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A!b0“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？ 
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但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率--“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即作出答复。 

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4J{i"n6? d~0第26招   咨询电话的有效接听