30招九

第27招   电话接听内容的准确记录技巧 

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电话有的内容重要，有的内容不重要。作记录有重点，有非重点，一定要记录好，而且要确认重点记录。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用红笔标示出来。记录和客户的通话将有助于我们在与其联系时有准确的信息。980x 遊戲在線/Z'o~{!BP]2}[q
如在与决策人有过几次交流后，为争取时间，我们一般要对决策人的电话性格有一个评价。
:l8c Kz:xw0这个评价的结果，来自于我们每次与决策人沟通时获得的资料的分析。
0j0])Vpn4u#B5H zqK0我们在对客户，进行游说之前，必须做好充分的准备，当他发现你对他的理想和生活了解很多、知之很深的时候，他会比任何电话性格的决策人都更强烈地表现出共鸣的态度。980x 遊戲在線.{F"[h-U i
这样你已经赢了一半了，因为只有这时，他才会把谈话的另一半主动权交给你。
ZxI!w@kP+J0与这些人打交道，关键的一点是要有足够的资料进行分析，找到他的独特之处。980x 遊戲在線)Ulb!J6~9mh
任何一种电话性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。
3_-F {3};hqs8d n0聆听时不做记录等于只用一只耳朵去听。有一句话这样说，“人们做了就记住了，人们听了就忘掉了。 980x 遊戲在線D K{y.Y+c T6qk
认真做好电话记录，可以收集客户的语言方式，考虑问题的出发点，最关心的问题以及他的生活状况等等，这也是在收集客户的价值观和需求弱点。

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N7@/g(x)[?0第28招 话外之音的判断技巧 

G+@8i+Z }0(1)从对方的语气和语调判断980x 遊戲在線9~1WS&I
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很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测、不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握客户的需求。所以，听话的时候，我们要听出细节。要听出对方是站着打电话，还是坐着打电话；是情绪好，还是不太好；是情绪很激动，还是情绪很张扬；是情绪很低调，还是情绪很平和。一个好的电话业务员，能够听出对方的心境。所以，要做一个好的电话业务员，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。写文章要有语感，唱歌也要有乐感，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。980x 遊戲在線O}Q]$s)T
(2)了解对方语言的内涵和外延
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W ^,p0p9h0客户讲话时，往往不会说出他真实的心理话，往往需要业务员分析之后才能明白客户真正的需求和抗拒以及目的，这样我们才能为客户提出解决方案。因此我们就要努力地听出他话语的内涵是什么，外延是什么？客户话语真正的意义是什么？

第29招 自己无法负责电话的处理技巧 

电话中经常引起的纠纷之一，多肇于几个接电话的人所作的回答不尽相同，对方在分不清何者才对的情况下，发怒当然就无可避免了。

之所以会发生这种纠纷，是由于接电话的人没有认清自己的职责，就会贸然回答所引起。特别是对工作流程尚未充分掌握的新业务员，最容易犯下这种错误。由于在接到电话后，希望能够尽心处理的责任感促使，而经常犯下这种错误，也给对方带来不少困扰。

没有把握是否可以应付这通电话时，应该立刻将听筒交给上司。特别是当你判断对方谈话的内容自己无法胜任时，绝不能苦苦恋战，若勉强擅自应付，一旦误事，才真正无法挽回了。

电话的不便处之一，就是除了通电话的双方外，周围的人皆无法知晓所谈的内容为何。两个人面对面交谈时，因为旁人能够听到谈话内容，便可适时地给予某种辅助，而使工作上的商谈更为顺畅。可是，在电话中，由于旁人无法理解当事人的谈话，一旦本人无法处理，或对事情不太了解时，周围的人根本无法给予任何帮助，即使有心伸出援手，也不得其门而入。

为了避免这种事情发生，当你听不懂对方所言时，不应只用“是，是”来回答，最好大声地复诵，如此一来，就可使上司或同事了解所谈的内容，而适时地提供一些帮助。所以，对不了解的事项，如能利用复诵的方法，使同事和上司也能适时地提供判断的意见，是一种十分机灵的电话交谈方式。

第30招  巧妙挂断来电的艺术 

如果客户打来电话想同我们电话业务员聊天，大家知道聊天是很浪费时间的，不管是同客户还是同朋友。作为电话业务员，要尽可能缩短闲聊的时间，而将大部分的时间用在谈业务上。当然，我们这样讲并不是说在电话中聊天是不可以的，毕竟聊天可以帮助我们与客户建立融洽的关系，只是应当把握好度。当我们遇到这样的情况时，首先应判断这个客户对我们的价值，应当由客户的价值来决定我们时间的分配。如果是一个很重要的客户或潜在客户，可以适当花些时间与客户聊聊天，但有时也可能是客户正面临一些危机或烦恼的事情，他很信任你，所以想聊聊。如果是后者的话，其实是一个进一步建立信任关系的好机会。

关键是当客户没完没了的时候，我们该怎么办？当闲聊超过10分钟的时候，我们就应想办法来转移话题或结束电话了。

以下方法仅供大家参考：
'PA4RbZ6b|;n0“王经理，你今天找我，不会是为了同我聊这些吧？ 
D\CMj0i7gG-fm:|0或
*_ QP[+F0“王经理，最近有什么可以照顾我的？ 

亲戚朋友的电话，有私人事情要处理。若很简单，尽可能简短处理，尽快结束电话。
DvLV'qQ1A0如遇到骚扰电话，有人可能会奇怪，怎么会有骚扰电话呢？如果你在800热线工作过，你就不会觉得奇怪了。这时你可以说：

“你的电话会被公安机关录音，我建议你尽早挂掉电话，以免我们追究你的责任。